4 сентября 2014 г. Мэр Москвы Сергей Собянин ознакомился с работой многофункционального центра предоставления государственных услуг (МФЦ) района Щукино, открытого 18 августа 2014 года.
В ходе посещения МФЦ района Щукино прошла презентация единого федерального бренда, под которым в будущем будут работать столичные МФЦ.
Одна из задач, которую должен решить новый бренд, это простое и понятное имя для многофункциональных центров. Новое имя бренда МФЦ – «Мои документы».
Фирменный стиль офисов «Мои документы» включает единые навигационные стандарты, единое наружное и внутреннее оформление помещений, фасадов зданий, мобильных офисов МФЦ, дорожных знаков, корпоративной одежды сотрудников, деловой документации, рекламных и маркетинговых материалов, сувенирной продукции, а также принципы присутствия бренда в цифровой среде.
Как отметил Сергей Собянин, новый бренд «Мои документы» – это не просто смена вывески. Это – внедрение новой философии оказания государственных услуг, в основе которой лежит ориентация на потребности клиентов (жителей Москвы) и стремление сделать общение с государством максимально простым и комфортным для граждан.
Постепенно московские МФЦ будут переходить на работу под федеральным брендом «Мои документы».
МФЦ «Мои Документы» района Щукино расположен по адресу: ул. Маршала Василевского, д. 15.
Население района – 106,2 тыс. человек.
Площадь МФЦ – 1056 кв. м.
Количество окон приёма – 46.
Расчетное число посетителей – 700-900 человек в день.
МФЦ района Щукино является типовым центром, в котором для посетителей доступны те же услуги, что и в других многофункциональных центрах города Москвы.
С начала работы МФЦ района Щукино в нем оказано более 5 тыс. услуг.
___________
На сегодняшний день в городе работает 96 МФЦ, обслуживающих 100 районов, в которых проживает 80% жителей Москвы.
При этом подавляющая часть услуг МФЦ (более 90%) предоставляется по экстерриториальному принципу, т.е. доступна всем жителям Москвы, независимо от места прописки.
Для оказания услуг на территории Троицкого и Новомосковского округов используются мобильные офисы МФЦ на базе автомобилей.
Количество МФЦ в Москве является наибольшим среди субъектов Российской Федерации.
МФЦ города Москвы предоставляют 151 услугу и выдают 248 видов документов 13 городских и 8 федеральных органов власти (в сферах регистрации имущественных прав, миграционного и налогового учёта, социальной и жилищной политики, образования, оформления гражданско-правового статуса заявителей, технического учёта и др.).
Более 40% услуг (на которые приходится 80% обращений) предоставляют универсальные специалисты (сотрудники МФЦ, оказывающие услуги разных органов власти).
Впервые в России работа московских МФЦ организована по графику 7-дневной рабочей недели – с понедельника по воскресенье, с 8 до 20 часов.
Всего в МФЦ имеется 3,6 тыс. окон приема (среднее число окон приема в одном МФЦ – 40).
Работает система электронной очереди. На портале государственных услуг города Москвы в режиме онлайн клиентам доступна информация о загруженности любого МФЦ.
По наиболее востребованным услугам Росреестра и Кадастровой палаты реализована система предварительной записи на подачу и получение документов (доступна по всей сети с сентября, по прочим востребованным услугам (загранпаспорт, услуги ПФР) – запуск в пилотном режиме до конца года).
По словам Сергея Собянина, следующим шагом в развитии клиентского сервиса стало внедрение системы оперативных уведомлений граждан (по электронной почте или СМС) о готовности заказанных ими документов. Эта система заработала с сентября с.г.
В течение 2013 года МФЦ оказали гражданам 12 млн. различных услуг. И уже более 9 миллионов услуг – с начала 2014 года.
Ежедневно МФЦ посещают более 40 тыс. человек.
Таким образом, по словам Сергея Собянина, МФЦ стали основным каналом общения москвичей с государством.
В МФЦ заявитель может также получить сопутствующие услуги: нотариальные, фотокопировальные. В центрах размещены платежные терминалы и банкоматы, оборудованы кабинеты для приёма маломобильных групп граждан, комнаты матери и ребёнка.
Развиваются социальные функции МФЦ. На базе некоторых центров организованы краткосрочные курсы компьютерной грамотности, проходят выставки и мастер-классы домашних ремесел и рукоделия для всех желающих жителей районов.
Сергей Собянин поставил перед Правительством Москвы задачу увеличить количество МФЦ в Москве до 100 штук не позднее начала 2015 г. А в начале 2016 года – сеть МФЦ должна покрыть все районы города. Для выполнения этой задачи будут использоваться свободные помещения, находящиеся в собственности города Москвы, либо арендоваться или выкупаться подходящие площади в торгово-офисных центрах.
В целях совершенствования работы МФЦ и выявления предпочтений пользователей в июне-августе 2014 г. проходил краудсорсинг-проект «Мой офис госуслуг. Создай центр будущего!» (crowd.mos.ru), в рамках которого жители города могли предложить свои идеи по улучшению работы МФЦ.
Участниками проекта «Мой офис госуслуг» стали почти 6 тыс. жителей столицы, зарегистрировавшихся на сайте.
В общей сложности ими было сформулировано порядка 5,5 тыс. идей и предложений.
Одновременно с интернет-проектом краудсорсинга был организован аналогичный сбор предложений среди штатных сотрудников МФЦ. В нём приняли участие около 1 тыс. человек.
По результатам проекта краудсорсинга эксперты отобрали 25 лучших идей горожан.
Основной идеей стала разработка единых стандартов качества обслуживания посетителей и правил поведения сотрудников МФЦ.
Эта идея была поддержана Мэром Москвы Сергеем Собяниным. По его поручению, в настоящее время идет разработка стандартов. Проект будет вынесен для обсуждения с москвичами на мобильном приложении «Активный гражданин».
Также в ходе краудсорсинг-проекта лучшими идеями были признаны:
предоставление бесплатного доступа в интернет для посетителей МФЦ (Wi-Fi);
предоставление клиентам информации о загруженности МФЦ для планирования дня и часа посещения;
регламентирование внешнего вида сотрудников;
использование листов-опросников и специальных кнопок для оценки качества оказанной услуги;
формирование пакетов услуг по жизненным ситуациям, например пакета «рождение ребенка»;
расширение спектра дополнительных услуг (копирование, сканирование, ламинирование, распечатка с флэш-карты, цветная печать, редактирование);
оказание курьерских услуг по доставке документов на дом (по месту работы) клиента на платной основе;
трансляция инфографики на ТВ-панели в зоне ожидания;
подготовка и раздача брошюр о работе МФЦ;
организация работы волонтеров, помогающих посетителям МФЦ;
предоставление готовых скриптов для стандартных обращений;
расширение практики предварительной записи, например для получения российского внутреннего/заграничного паспорта (не более 3 кликов).
В настоящее время эти идеи прорабатываются для практического внедрения в работу МФЦ.
Источник: Пресс-служба Мэра и Правительства Москвы
